Otellerde OmniChannel Pazarlama Yönetimi Yaklaşımı

Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube

Otelcilikte Omni channel Pazarlama, otel rezervasyon ve konaklama deneyiminin kusursuz, entegre ve tutarlı olması için müşterinin gözünden gözlem yapmak ve bu deneyimin tüm satış kanallarında senkronize olarak yönetilmesi için uygulanması şart olan bir pazarlama yönetim yaklaşımıdır. Multi Channel pazarlama yönetim yaklaşımının daha gelişmiş bir modelidir.

Omni Channel Pazarlamada, otel misafirlerinin alışverişe önce hangi kanaldan başladığı, ardından hangi kanalları kullanarak işlemini tamamladığı misafir bazında ve market segmentleri bazında izlenebiliyor.

Marka deneyimine önem veren ve bu yaklaşımı hayata geçirmek isteyen otellerin teknik alt yapıyı çok iyi ve detaylı bir şekilde planlaması gerekiyor.

Günümüzde Ford, Vodafone, Apple, Adidas, Nike, Wallmart gibi şirketler tarafından başarı ile uygulanan bu yönetim yaklaşımı, müşteriler ile birçok kanal üzerinden sağlanan etkileşimin tek bir platform üzerinden yönetilmesini ve müşterilere her kanal üzerinde aynı seviyede marka deneyiminin yaşatılmasını amaçlıyor.

Omni Channel Pazarlama Yaklaşımıyla müşterilere tutarlı bir marka deneyimi (consistent brand experience) yaşatarak, daha sadık müşteriler (loyal customers) edinmek ve güçlü bir pazar pozisyonuna (stronger market position) ulaşmak mümkün oluyor.

 

Otelcilikte Omni Channel Pazarlamayla Müşteri Deneyimine Bir Örnek;

  • Öncelikle müşteri google arama motorunu kullanarak veya en çok tercih ettiği satış kanalının web sayfasını kullanarak (Örneğin: Booking.com, Expedia.com, odamax.com) veya bu satış kanallarının mobil uygulamalarını kullanarak gitmek istediği destinasyonun adıyla veya otel ismiyle arama yapmaktadır. Bu aramalar sırasında müşteri cookie aracılığıyla profillenir ve takip edilmeye başlanır.
  • Geleneksel satış kanallarını kullanan müşterilerse araştırmalarına acentelerini arayarak, acente ofisine uğrayarak veya direkt oteli telefonla arayarak başlayabilirler. Bu durumda da müşterinin telefonu emaili sisteme girilerek ileriki aşamalardaki kararları takip edilir.
  • Müşteri seçeceği satış kanalları üzerinden gitmek istediği bölgedeki seçtiği otellerin fiyatlarını araştırmaya devam eder.
  • Eve döndüğünde eşinin veya çocuklarının da fikrini alır.
  • Google’dan otel isimleriyle arama yapanlar reklamları tıklayarak otel adına reklam veren OTA sayfasına veya organik arama sonuçlarındaki OTA’ların seçilen otel için hazırladıkları sayfalara veya arama sonuçlarında çıkması halinde otelin booking engine sayfasına yönelir.
  • Bazen acenteler otelin micro sitesini yapar ve müşterilere sanki direkt otelden rezervasyon yapıyormuş hissi uyandırırlar.
  • Müşteri belirli tarihler için farklı satış kanallarından aldığı fiyatları karşılaştırır.
  • Diğer yandan fiyat karşılaştırma sitelerine (Trivago, HotelsCombined gibi) yönelir ve otelin tüm online satış kanallarındaki fiyatlarını listeler.
  • Diğer yandan tanıdığı bir acente yetkilisini arayarak ya da yolunun üzerindeki bir acentenin ofisine uğrayarak fiyat ister.
  • Müşteri aynı zamanda oteli de arar, e-posta gönderir, fiyat ister.
  • Misafir bir adım daha ileri gidebilir ve otelde çalışan birisini tanıyor mu, otelin sahibini tanıyor mu, tanıyan birini bulabiliyor mu, bunları araştırır ve onlardan da fiyat ister.
  • Müşteri bir yandan satış kanallarından cevap beklerken internette dolaşırken veya haber sitelerinde incelediği otelin re-marketing reklamlarını görür. Bu reklamları yayınlayan daha önce sayfasına girdiği OTA’lardan birisi, hiç girmediği bir OTA veya otelin kendisi de olabilir.
  • Acente yetkilisi veya otelin rezervasyon yetkilisi misafiri arayarak yada emaille otel hakkında bilgi ve fiyat bilgisi verir, misafirin tercihlerine göre ayarlamalar önerir.
  • Müşteri bunların hepsini bir arada da yapabilir seçtiği tek bir satış kanalı üzerinden de ilerleyebilir.
  • Sonunda kendisi için en uygun şartları ve satış kanalını seçerek otele rezervasyon yapar.
  • Misafir rezervasyon yapmış olmasına rağmen ara sıra fiyatları kontrol etmeye devam eder. Yeni bir indirim veya kampanya görürse önceki rezervasyonunu iptal edip yeni bir kanal üzerinden rezervasyon yapar.
  • Otele gitmeden önce acentesine veya otele e-posta göndererek bazı özel isteklerde bulunur. Havalimanı transferi, otel restoranında rezervasyon, odasına meyve, eşine çiçek, ve bunun gibi isteklerde bulunur. Ödemesini kredi kartıyla peşin yapar ya da oda hesabına eklenmesini ister.
  • Otel küçük bir otelse vardığında kontak kurduğu rezervasyon görevlisini resepsiyonda görebilir. Otel büyükse rezervasyon görevlisi misafirin isteklerini guest relation ekibine aktarmıştır onlar da misafirle ilgilenirler.
  • Misafir otele giriş yaptığında check-in formu zaten otomatik doldurulmuştur misafirin sadece imzası alınır.
  • Oda anahtarına da ihtiyaç yoktur çünkü misafirin NFC özellikli telefonu sisteme tanımlıdır ve oda kapısını açabilmektedir. Aynı zamanda restorandaki hesabını ödemek için ya da oda hesabına kapatmak için de telefonu POS cihazına yaklaştırması yeterlidir.
  • Misafir oteldeyken tüm talepleri, siparişleri ve tercihleri ertesi gün veya sonraki konaklama deneyimlerinde kullanılmak üzere sisteme otomatik olarak kaydedilir.
  • Misafir telefonunu yada otelin verdiği bilekliği yanında taşıdığı sürece otel içerisinde tüm personel tarafından tanınır ve ismiyle hitap edilir.
  • Misafirle ilgili yaşanan olumsuzluklar sisteme kaydedilir ve diğer personelin anında haberdar olması ve daha dikkatli davranılması sağlanır. Böylelikle aksiliklerin üst üste gelmemesi sağlanır ve yaşanan olumsuzluklar telafi edilir.
  • Misafir oteldeyken diğer misafirlerle de tanışır yeterince samimi bir ortam varsa onların ne zaman ve ne fiyatla rezervasyon yaptıklarını sorgular. Kendi fiyatıyla karşılaştırır ve bir uyumsuzluk görürse satış kanalına veya otele şikayetini iletir.
  • Misafir oteldeyken memnun kalmadığı hizmetler için direkt geri bildirim yapar ya da acentesini arayabilir.
  • Misafir oteldeyken ya da otelden ayrıldıktan sonra hizmetlerle ilgili memnuniyetini ya da şikayetini, rezervasyon yaptığı kanalın web sayfasına yorum olarak yazabilir (booking, expedia, odamax vb) ya da bağımsız yorum sitelerine yorum olarak yazabilir (TripAdvisor, Trivagoi, Zoover vb sitelere).
  • Misafir otelden memnun kaldıysa aynı otele bir sonraki rezervasyonu otelden direkt olarak da yapabilir. Erken rezervasyon tarihlerini otelin göndereceği SMS ve e-posta mesajlarından takip edebilir.
  • Satış kanalından memnun kaldıysa ve sadakat programı da varsa puan biriktirmek için aynı otele veya başka otele yapacağı rezervasyonlarda da aynı satış kanalını kullanır.
  • Bir sonraki aşamada da memnun kaldığı oteli ve/veya satış kanalını arkadaşlarına tavsiye eder.
  • Tatil hikayesi ve otelin fotoğraflarını facebook, instagram gibi sosyal medya araçları üzerinden paylaşır.
  • Misafir her sene aynı tarihlerde aynı otelde aynı odada kalmak için rezervasyon yapar. Hatta ikna ettiği arkadaşlarıyla birlikte…

Sevgi ve Saygılarımla
Doruk Aktoprak
www.DorukAktoprak.com

#OmniChannel #Hotel #Sales #Marketing #Customer #Journey #Experience #ConsistentBrandExperience #LoyalCustomers #StrongerMarketPosition

Bunları da izlemenizi tavsiye ederim:

Ford Omnichannel Case Study

Frankfurt Airport Ford Omnichannel E-Commerce Launch with OM3

Vodafone Omnichannel – The Ultimate Customer Journey

IBM Omni-channel Order Management

The Seamless Customer Journey Qmatic – Apple

Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube

Herkes Kendi İşini Yapacak, Hülya Avşar da Rolünü Oynayacak!

Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube

Hülya Avşar, yaptıklarıyla ve söyledikleriyle her zaman çok konuşulmuş, tartışılmış, kimilerince izlenmiş, kimilerince zaplanmış, seveni, sevmeyeni olan bir medya ikonu. Başarılı veya başarısız olduğu pek çok işe imza attı. Son işi “Selfi” ile 10 günde sadece 2440 izleyiciye ulaşması büyük bir fiyasko yaşandı. Bu filmi herkes kendi açısından eleştiriyor. Bense pazarlama açısından bazı eleştirilerde bulunacağım. Pazarlama yönetimi, hedefe ulaşmak için mal veya hizmetlerin konseptinin oluşturulması, fiyatlandırması, tanıtımı ve dağıtımını planlar ve yürütür.

Öncelikle ortada pazarlaması yapılabilecek, diğer başarılı otobiyografilerdeki gibi profesyonel bir ürün yok. Fragmanı izleyince de bu durum anlaşılıyor. Afiş ve konuşulanlar da destekliyor.  “E” harfi eksik “Selfi” filminde Hülya Avşar’ın hayatında merak edilen dönemler de işlenmemiş. Mesleği gereği izlemek zorunda olanlar eksik olayları olumsuz yorumlarında yazıyorlar.

Pazarlama potansiyel kitlenin ilgisini çekme sanatıdır. Bunun için de tüm pazarlama araçlarından faydalanmak gerekir. Filmin fragmanı film hakkında merak uyandırmıyor ve fragmanın reklamı da yeterince yapılmadı. Filmin afişi aşırı narsist. Yazan, yöneten, ses, ışık, kamera, herşeyi kendisinin yaptığını söylemesi itici. 2.3 milyon takipçiniz olması herkesin sizden haberdar olduğu anlamına gelmez. Sosyal medya doğru kullanılmazsa kocaman bir balondur.  Takipçi sayısından çok etkileşim sayıları önemlidir.

3. Lansman zamanlaması doğru planlanmamış. Havalar bu kadar güzelken tüm sinemalarda gişelerin düşmesi beklenen bir sonuç. Böyle zamanlarda bir film için izleyiciyi sinemaya çekebilmek epey iddialı bir yapımla ve ancak başarılı bir pazarlama planıyla mümkün olur. Diğer yandan Mehmet Aslantuğ’la yaptığı tv programında “Erkek çalışsın kadın evde çocuklara baksın” açıklamasıyla takipçilerini küstürdüğü yada kendinden soğuttuğu bir dönemde bir film lansmanı yapması iyi bir zamanlama olmamış.

4. 2016 yılından beri hazırlandığı, epeyce masraf yapıldığı söylenen bu filme yeterli  uzman desteği alınmamış yada eleştirileri kale alınmamış gözüküyor. “Kral çıplak” diyecek birileri gerekiyor. Başarılı film şirketlerinin yaptığı gibi, lansman planlaması yapmadan önce filmin kopyasını eleştirmenlere izletmek ve gerekirse filmi yeniden çekmek veya montajlamak akılcı bir yol olurdu.

5. Ürün odaklı pazarlamanın devri kapanalı çok oldu. Ben Hülya Avşar’ım ne yapsam tutar, kapış kapış gider devri bitti. Pazarlama; müşteri odaklı, değer odaklı ve son olarak da İnsan Odaklı Pazarlama’ya evrildi.

Herkes kendi işini yapacak, Hülya Avşar’da rolünü oynayacak!
#HülyaAvşar #Selfie #Selfi #Film #Pazarlama #Marketing
Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube

Otel Pazarlama Stratejilerinde Yapılan Hatalar

Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube

Otel Pazarlama Stratejilerinde Yapılan Hatalar

“Tarih tekerrürden ibarettir…” Bu söz aslında bize insanların değişik çağlarda bile aynı davranışları gösterdiğini, aynı hatalara düştüğünü anlatır.

Çoğumuz bu sözü biliriz. Ancak bazılarımız kaderci bir yaklaşımla teslim oluruz ve aynı hataları yapmaya devam ederiz. Bazılarımız ise geçmişten ders çıkartır aynı hataları tekrar yapmayız.

Şirketler de tıpkı bizim gibi aynı hataları yapmaya devam ederler çoğu zaman.

Bunu önlemenin en iyi yoluysa geçmişte yaptığımız hatalardan gerekli dersleri çıkartıp aynı hataları tekrar yapmamaktır.

Kişisel gözlem ve tecrübelerime dayanarak Otel Pazarlama Stratejilerinde Yapılan Hataları” ve bu hatalardan çıkardığım dersleri sizler için derlemeye çalıştım.

1.“Ben de Varım” mantığıyla pazara girilmez. Pazara böyle girerseniz sizden önce pazara girenlerle ve bilinçli yatırım yapanlarla rekabet etmeniz çok zor olacaktır. Ayrıca aşırı arz en küçük bir krizde fiyatları düşüreceğinden tüm otelleri olumsuz etkileyecektir.

Tarımdaki örümcek ağı teorisini hatırlarsanız “domates bu sene para etti, biz de domates ekelim” mantığıyla otel yatırımı yapılmaz. Yaparsanız seneye domates para etmez tarladan toplayacak adam bulamazsınız. Kapasite, lokasyon ve ihtiyaç analizi yapmadan herkesin otel yaptığı yere yatırım yaparsanız 150 Eur’ya Avrupalı turistlere satmayı planladığınız otel odalarını 50 Eur’ya araplara satarsınız, yine de memnun edemezsiniz arapları. Çünkü araplar da farkındadır otelcinin mecburi çaresizliğinin.

İstanbul’daki otel yatırımcılarının bir kısmı 2010’lu yılların başlarındaki pazarın iyi günlerini görerek yatırım kararı almışlardı. 2016’da otelini açanlar da var, hala açılamamış oteller de var. İstanbul’un taşı toprağı altın nasıl olsa satar mantığıyla kuş uçmaz kervan geçmez yerlere “ultra lux ama business!” otel yapanlar da var.

2017 yılı verilerine göre Amsterdam’da toplam 32.600 oda ve 71.800 yatak kapasitesi bulunmaktadır. 2017 yılında Amsterdam’da tüm otellerin ortalama doluluğu %70.5 olarak gerçekleşmiş ve ortalama ADR değeri 131.50 Eur olarak gerçekleşmiştir. Oysaki İstanbul’da tamamlanmak üzere olanlarla birlikte yatak kapasitesi 234.000’e ulaşmış durumda. Yıllık 28 milyon misafir ağırlama potansiyeline sahip olan İstanbul bu kapasite 2017 yılında %26 artışla %62.9 doluluğa ulaştı. Buna rağmen İstanbul’da 2017 ADR değeri %14 gerilemeyle 76.3 eur olarak gerçekleşmiştir.

Yatırım ve işletme planı olmadan, otelin ne kadarının hangi segmentten misafirlerle doldurulacağının planlamasını yapmadan ve ürünü bu segmentteki misafirlerin ihtiyaçlarına göre dizayn etmeden, bölgedeki rakip fiyatlarını araştırmadan, otel yatırımını yapmak büyük bir pazarlama ve planlama hatasıdır. “Göç yolda düzülür” demek bizim tabiatımızda var ama geri dönüşü olmayan noktaya varılınca da yatırımlar atıl kapasiteyle başbaşa kalmaktadır.

2. “Fiyat kırmakla yaratılan talep geçicidir.” Bir destinasyona yada otele ancak pazarlamayla talep arttırılır. Bugün fiyat için sizi tercih eden yarın yine fiyat için başka oteli yada destinasyonu tercih edecektir. Fiyat kırmanın sonu yoktur. Talebin fiyat esnekliği’ni doğru anlamak gerekir.

Diğer yandan da talepteki değişimleri doğru yorumlamak gerekir. Güvenlik riskleri sebebiyle İstanbul’a gelmeyen Avrupalı turist bedava oda verseniz yine gelmeyecektir. Patlayan bombalara alışkın olan arap turistse gelecekse zaten gelecektir. Fiyat düşürerek pazardaki azıcık talebi kendinize yönlendireceğinizi zannederseniz diğer otellerde aynısını yapar ve İstanbul’daki oteller kendi kendini yer bitirir. Cannibalism işte tam olarak budur.

3. Otelcilikte pazarlamanın başarısı büyük ölçüde misafir memnuniyetine dayanmaktadır. Özellikle de yabancı turistlerin %95’i otel hakkındaki yorumları okuyarak rezervasyon yapmaktadır. Tüm sektörlerde olduğu gibi otelcilikte de yeni müşteri bulmak mevcut müşteriyi korumaya göre daha maliyetlidir. Doldur boşalt yeni misafir aramakla pazarlama maliyetlerine ancak bir süre dayanabilirsiniz. Otel müşterileri de aptal değil. Hele hele iletişimin bu kadar yoğun olduğu bir dönemde otelinizin servis kalitesi herkesçe malum olacaktır. Misafirlerin otellerden beklediği birçok kriter olmasına rağmen burada kısaca en önemlilerine yer vermek istiyorum. Otel misafirleri öncelikle hızlı servis almayı isterler, checkin checkout’un hızlı olması yada restauranttaki siparişlerinin hızlıca servis edilmesini isterler. Çünkü misafirler otelinizi seçmekten dolayı ödüllendirilmek taktir edilmek isterler. Misafirin beklentisi Güler Yüzlü Hizmet”Lütfen” ve Teşekkür Ederiz” kelimeleridir. Havalandırması, ısıtması, soğutması iyi çalışan, temiz bir oda, konforlu bir yatak, misafirin kendi evindekinden daha zengin bir kahvaltı en temel ihtiyaçlardır. Otelinizin konseptine göre misafirperverliğinizi zenginleştirmeniz mümkün.

Benim özellikle değinmek istediğim diğer bir konu da Otelcilik bir takım işidir.” ve takım üyeleri işlerini ne kadar severek, tutkulu ve güler yüzlü yaparlarsa otel misafirleriniz de o kadar memnun kalacaklardır. Problemler, hatalar her otelde olabilir ancak nice kritik hataların güler yüz ve tatlı dille telafi edildiğini gördüm. Misafirlerinizi memnun edecek olan çalışanlarınıza mutlu ve huzurlu bir çalışma ortamı sunmanız, tutkulu çalışmak için onları motive etmeniz gerekmektedir. Motivasyonun en son aracı ücrettir. Saygı, sevgi, önemsenmek, takdir edilmek, adalet, zorlu görevler, sorumluluk, terfi olanakları, dinlenilmek, ödül, esnek çalışma, takımın parçası olduğunu bilmek, koçluk, motivasyon ve daha bir sürü insani ihtiyaçlar.

4. Bir otelin konseptini birebir kopyalayarak misafirleri kandıramazsınız. Fark yaratmanız gerekir. Kopya oteller bırakın kopyaladıkları tesislerin başarısını yakalamayı, yanına bile yaklaşamayarak sadece birer ucuz kopya olarak kalmaktalar. Ne söylediğinizden çok mesajı alanın ne anladığı önemlidir. Otelinizin ne kadar büyük bir yatırımla ne kadar pahalı malzemelerden yapıldığı değil. Siz istediğiniz kadar bölgenizdeki en iyi otelleri kopyalayın, eğer hizmetlerinizi geliştirmiyorsanız ve fark yaratmıyorsanız misafirler hala kopyaladığınız diğer oteli öncelikle hatırlayacak ve siz ikinci üçüncü tercih olmaya devam edeceksiniz demektir. Bu nedenle, pazara girerken “farklılaşma” stratejisini izlemelisiniz… “Niçin bu segmentteki diğer oyunculardan farklısınız?”… Farkınızı anlamlı bir şekilde tanımlayabilirseniz, “bende varım” tuzağına düşmekten “ikinci üçüncü tercih” olmaktan kurtulabilirsiniz.

5. Ne sattığınızı, rakiplerinizin ne sattığını, misafir profilinizi bilin. Misafirlerinizi sürekli dinleyin, rakiplerinizi izleyin. Yapılan önemi hatalardan bir diğeri de, otellerin kendi misafir profilini tanımaması ve rakip otellerin kime ne sattıklarını bilmemesi. Çoğu otel pazarlamacısı ürün merkezli çalışıyor ve misafirin aslında neye ihtiyaç duyduğunu, ürünü nasıl kullandığını ıskalıyor. Misafirlerinin profilini, ne istediğini anlamak için yeterli vakti ayırmıyorlar. Bu pazarlamacılar için ürünleri mükemmeldir ve bu da ürünün alınması için yeterli bir nedendir. Halbuki misafirlerin otelleri tercih etme sebepleri, misafirin yaşı, geliri, seyahat amacı, segmentine ve otelin klasmanına göre değişmektedir. Bazı bölgelerdeki otellerin en önemli tercih sebebi lokasyon, fiyat, marka iken bazı otellerde tercih sebebi öneri/tavsiye, yorumlar olabilmektedir. Otelinizin klasmanına göre misafirlerinizin tercih sebeplerini de bilmeniz henüz daha yatırım aşamasındayken buna göre planlama yapmanız hayati derecede önemlidir.

Otel konseptini tanımlamanız farklı market segmentleri için hazırladığınız pazarlama mesajlarınızı basit ve anlaşılır biçimde vermeniz önemli. Kullanmayacağı oda türleriyle ve fiyat paketleriyle misafirin kafasını karıştırmayın. Basit ve net olun. Oda özelliklerini belirtirken misafirlerin anladığı dilden standartlara yakın ifadeler kullanın.

Geçmişte çalıştığım luxury kategorideki bir otelin oda isimleri “Small-Medium-Large-XLarge” olarak belirlenmişti. Çoğu misafirin yorumu oda ismini değil başka bir şeyi çağrıştırıyordu. Envanterdeki en çok oda 40 m2 olan “Small Room” oda türüydü ve satış fiyatı gecelik 400 Eur civarındaydı. Bölgedeki rakipler 20-26 m2 arasında değişen odaları hemen hemen aynı fiyata satarken 40 m2’lik odayı “Small Room” olarak tanımlamak büyük bir pazarlama hatasıydı. Luxury segmentteki misafirin tepkisini bir düşünün: “Bana Small Room’umu uygun gördünüz!?! Bana, hem de falanca holdingin CEO’suna!” Tabiki hemen değiştirdik tüm odaların isimlerini.

6. Başarı gözlerinizi kör etmesin. Başarı hemen arkasından kendini beğenmişliği getirir. Başarılı olduklarında insanlar daha az objektif davranırlar. Başarı grafikleri yükseldikçe kibirli, kendini beğenmiş davranışlar göstermeye başlar. En değerli görüşün kendi görüşleri olduğunu düşünürler. Ne isterlerse yapabileceklerini düşünmeye başlarlar.

Nasıl olsa satıyor diyerek fiyatları arttırmak, konsepti değiştirmek, kısıtlamalar koymak büyük kayıplara sebep olur. Emekler çöpe gider. Başka bir otele kaybedilen misafirleri tekrar geri kazanmak ilk kez kazanmaktan çok daha zor ve maliyetli olur. Halbuki iyi giden bir işte radikal değişiklikler yapmamak gerekir. Kerameti sakaldan bilip şımarıklık yapmayı affetmez pazarlama.

7. Herkese hitap edecek bir otel olmaya çalışmayın. Eğer herkese hizmet sunmayı düşünüyorsanız kısa zaman içinde çok büyük misafir şikayetleri alacaksınız demektir. Hem huzurlu bir otel vaat edip hem de beach’te sürekli son ses DJ partileri düzenleyemezsiniz. 100’lerce ürün içeren bir F&B menüsü yapmaktansa misafir kitlenizin en çok tercih ettiği orta ölçekli zenginlikte bir menü hazırlayın ama gerçekten lezzetli olsun. Çok az satan veya satmayan ürünleri menüden çıkartın. Günde birkaç tane pizza satacaksınız diye pizza fırınını sürekli yakamazsınız, fırın sıcak olmazsa da zamanında pizza yapamazsınız. Ünlü bir yöneticinin söylediği şu söz kulağınıza küpe olsun: “Her yerde zayıf olmaktansa, bir konuda güçlü olmayı tercih ederim.”

8. Teknolojiyi sadece mobil uyumlu bir otel web sitesinden ibaret sanmayın. Son teknolojik gelişmelerden anlayan, yararlanan sürekli kendini geliştiren bir ekip kurun. Otelinizin PMS sistemini otelinizin özelliklerine göre doğru seçin. GDS’ler ve OTA’lar üzerindeki fotoğraflar, odalar, açıklamalar, fiyatlar ince ve özenli bir çalışma gerektirir. Web siteniz üzerinden alacağınız rezervasyonlar için booking engine, online fiyatlarınızı düzenlediğiniz channel manager, otel performansınızı ve rakiplerinizi takip edeceğiniz STR, gelirlerinizi yönettiğiniz revenue management programlarınızı doğru ürünlerden seçin, birbirleriyle entegre edin ve verimli bir şekilde kullanın. Yorum sitelerindeki sayfanızı etkin bir sekilde yönetin. Otel web siteniz için rekabetin az yoğun olduğu kelimelerde SEO çalışması yaptırın. Sosyal medya planınızı hazırlayın ve hedef kitlenize mesajınızı sürekli iletin. Mobil kullanıcılara yönelik çalışmalar yapın.

9. Pazarlama sadece matematiğe ve bilime dayanmaz. Bilimsel formülü açıklanamayan “Sevgi”ye de dayanır. Otelinizde her şey mükemmel olmasa bile bir acenteniz otelinizi ve ekibinizi sevdiğinden tüm talebi size yönlendirerek sizi destekleyebilir. Veya bir etkinlik sahibi tamamen kimyasal sebeplerle sizi tercih edebilir. Boşuna dememişler “İnsanlar sevdikleri şeyleri sevdikleri insanlardan satın alırlar.” Misafirlerin şikayetlerini nasıl giderdiğiniz de önemli. Sürekli etkinlikler düzenleyen önemli bir ülkenin büyükelçiliğinin, çalıştığım oteli tercih etmesinde belirttiği sebep şuydu: “Biliyoruz ki hangi oteli seçersek seçelim sorunlar mutlaka çıkacaktır. Ama siz ve ekibiniz çıkan sorunlarda hep bizim yanımızda yer alıp anlaşma şartlarında esnek davrandığınız için tüm etkinliklerimizde sizi tercih ediyoruz. Biliyoruz ki sorun çıksa bile siz bir şekilde çözersiniz. Lokasyon olarak uzakta da olsanız, pahalı da olsanız içimiz rahat…”

10. Pazarlama planınızı gerektiğinde revize etmek için sürekli test ve gözlemler yapın. Birden fazla kampanya planlayın ve hangisinin hedef kitle üzerine etkili olduğunu belirleyin. A/B testleriyle hangi mesajın veya hangi pazarlama kanalının daha başarılı olduğunu belirleyin.

Kendi kendinizi eleştirin. Zayıf yönlerinizi misafirlerden önce tespit edip güçlendirin. Pazarlama planı, yapıldığı anki şartlara göre yapılmaktadır. Ancak çevresel şartlar sürekli değişme eğilimindedir. Dolayısıyla pazarlama planının da sürekli revize edilmesi gerekmektedir.

Her ürünün bir yaşam eğrisi vardır. Oteller de ne kadar iyi bakımları yapılırsa yapılsın belirli bir süre sonunda köklü bir renovasyona ihtiyaç duyarlar. Bölgesel değişiklikler, rakiplerdeki değişiklikler, misafirlerin alışkanlık ve tercihlerindeki değişiklikler karşısında kayıtsız kalamazsınız. Değişmeyen tek şey değişimdir. Değişim değişmeyeni değiştirir.

Kişisel gözlem ve tecrübelerime dayanarak Otel Pazarlama Stratejilerinde Yapılan Hataları” ve bu hatalardan çıkardığım dersleri sizler için derlemeye çalıştım. Bu yazı bilimsel bir makale değildir ve eksikleri olabilir. Sizlerin de ekleyeceği yorumlar ışığında bu yazımı güncelleyeceğim için değerli katkılarınız bekliyorum.

Sevgiler, saygılar
Doruk Aktoprak
http://www.DorukAktoprak.com

Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube

Misafirlerinize reddemeyecekleri bir teklif yapın

Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube

“Misafirlerinize reddemeyecekleri bir teklif yapın.”

Otelinizde işler iyi gitmiyor, potansiyel misafirler sizi tercih etmiyor, ne yapacağınızı bilmiyorsunuz. Sürekli fiyat indiriyorsunuz, o da bir işe yaramıyor. Üstelik en ucuz alan misafirler en çok şikayet edenler. “Niye böyle? Şimdi ben ne yapacağım?” mı diyorsunuz?

God Father’a kulak verin “Bir erkek gibi hareket edebilirsin. Neyin var senin? Ona reddedemeyeceği bir teklif yapacağım.”

Rakipleriniz ne durumda neler yapıyorlar? Potansiyel misafirlerinize ulaşmak için siz neler yapıyorsunuz? Reputasyonunuz güçlü mü, zayıf mı? Pazar payınız ne durumda? Gelirlerinizi rakiplerle karşılaştırıyor musunuz?

Rakiplerinizden neyi farklı yapıyorsunuz? Neyi daha iyi yapıyorsunuz? Hizmet kalitenize güveniyor musunuz?

Peki sizin misafirlerinize teklifiniz ne? Sakın fiyat düşürmek demeyin! Onlara reddemeyecekleri bir teklif yapın. Ama teklifinizin onlara ulaştığından da emin olun. 

#TheGodFather #Hotel #Marketing #Sales #RevenueManagement

Paylaşın: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail
Takip Edin: twittergoogle_pluslinkedinyoutubetwittergoogle_pluslinkedinyoutube