International Best Ultra Mega Premium World Global Hotel Awards Winner

Takip Edin: twitterlinkedinyoutubetwitterlinkedinyoutube
Paylaşın: FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmail

Büyük markaların büyük otelleri her yıl bir çok ödüller alıyorlar.

Bunların çoğu çok anlamlı ödüller örneğin Forbes Travel Guide, Conde Nast Traveller, TripAdvisor ödülleri çok önemli ve değerli.

Çünkü gizli müşteri deneyimi ve/veya gerçek misafir yorumları sonucunda alınmış şeffaf süreçleri olan ödüller.

Öyle bir yatırımla, o kadar çok sayıda personelle o maaşlarla başarı zaten çok kolay diyenler olabilir.

Ama maalesef öyle değil, başarı kesinlikle garanti değil, başarısız örnekler de pek çok.

Lüks marka otel de olsanız, maddi/fiziki/mimari yatırımınız ne kadar kaliteli olursa olsun otelin başarısının altında yatan ana faktör: “Otelin Yönetim Anlayışı ve Otel Çalışanlarına Verilen Değerdir.”

Diğer yandan bazı Ticari Ödül Kuruluşları da, başvuran otelleri hiç ziyaret etmeden, gönderilen fotoğraflar üzerinden ve yatırılan (binlerce pound) katılım ücretine göre, ödül dağıtıyorlar.

Mesela bir tanesinin adında “International” yazıyor ama 2020 yılında, 5. kere düzenlenen yarışmada, 25 tane ödülün 16 tanesini aynı ülkedeki, Ukrayna’daki oteller almış.

Sanki savaşı önceden tahmin edip pozitif ayrımcılık yapmış diyeceğim ama değil.

Önceki senelerde de durum pek farklı değil ödüller çoğunlukla Ukrayna ve Romanya arasında paylaşılmış çoğunlukla.

Diğer yandan istikrarlı bir şekilde sürekli ödül alan Bağımsız Marka Oteller ve Küçük Oteller var.

Yatırımın maddi/fiziki/mimari değerine ve bütçesine bakarsanız, markalı zincir büyük otellerin bütçesinin yanında devede kulak kalır.

Büyük Otelleri anladık bütçeleri var, en iyi yöneticileri getiriyorlar, çalışanlarına da en iyi şartları sağlıyorlar, başarıyı isteyip biraz da gayret ettiklerinde alıyorlar zaten.

Peki Küçük Oteller bu işi nasıl başarıyorlar?

Biraz araştırınca yine aynı ana faktörlere ulaşıyoruz: “Otelin Yönetim Anlayışı ve Personele Verilen Değer.”

Bilimsel araştırmalar da gösteriyor ki otel rezervasyonlarında misafirin karar verme kriterlerinin en başında otelin yüksek yorum puanı ve misafirperver otel personeli puanları geliyor.

Dünyanın En İyi Otelleri Listesinde Türkiye’den 2 Otel

TripAdvisor misafirlerinin yorumlarına göre Dünyanın en iyi 25 oteli açıklandı. Listeye Türkiye’den 2 otelimiz girdi. Onlarla gurur duyduk, tebrik ederiz.

Top 25 Hotels — World: https://www.tripadvisor.com/TravelersChoice-Hotels-cTop-g1

39 Odalı Romance Istanbul Hotel listede 4. sırada,

36 Odalı Kayakapi Premium Caves listede 6 sırada. 

Devamı “Küçük Otellerin Başarı Sırrı” başlıklı yazıda.

#BaşarıSırları #FiyatFaydaDengesi #KaliteZinciri #KayakapiPremiumCaves #KüçükOteller #MutluÇalışanlar #MutluMisafirler #PersoneleVerilenDeğer #PozitifYönetimAnlayışı #RomanceIstanbulHotel #tripadvisor #YönetimAnlayışı #HotelManagement #Hotels #EmployeeRetention #Humanresources #HotelStaff #Success #Formula

Takip Edin: twitterlinkedinyoutubetwitterlinkedinyoutube
Paylaşın: FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmail

Küçük Otellerin Başarı Sırrı

Takip Edin: twitterlinkedinyoutubetwitterlinkedinyoutube
Paylaşın: FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmail

Dünyanın En İyi Otelleri Listesinde Türkiye’den 2 Otel

TripAdvisor misafirlerinin yorumlarına göre Dünyanın en iyi 25 oteli açıklandı. Listeye Türkiye’den 2 otelimiz girdi. Onlarla gurur duyduk, tebrik ederiz.

Top 25 Hotels — World: https://www.tripadvisor.com/TravelersChoice-Hotels-cTop-g1

39 Odalı Romance Istanbul Hotel listede 4. sırada,

36 Odalı Kayakapi Premium Caves listede 6 sırada.

Küçük Otellerin başarısının sırrı nedir? Nasıl oluyor da bu ödülü alıyorlar?

Parayla alınan, adı duyulmamış, otel fotoğrafları üzerinden değerlendirme yaparak, pazarlama şirketlerinden alınan Sahte Ödül‘lerden bahsetmiyorum.

Otel müşterilerinin gözünde değeri daha yüksek olan, gerçek misafir yorumlarına dayanan tarafsız yorum sitelerinden alınan ödüllerden bahsediyorum.

Başarının Formülü:

Pozitif Yönetim Anlayışı + Mutlu Çalışanlar + Kalite Zinciri + Fiyat/Fayda Dengesi = Mutlu Misafirler + Pozitif Yorumlar + Daha çok Rezervasyon + Daha Çok Gelir/Kar + Mutlu Yatırımcı + Ödüller + …

Başarı formülünün arkasında yatan faktörler:

  1. Herşeyden önce işini severek yapan, nitelikli, mutlu çalışanlardan oluşan bir ekibiniz olmalı. İş gücü devir oranınızın çok düşük olması gerekiyor. Misafir memnuniyetinde en önemli rol çalışanlara düşüyor. Zaten misafirler de öncelikle otelin genel yorum ortalamasına 2. olarak da çalışanların (Staff) yorum puanına bakıyor. Diğer kriterler nispeten göz ardı edilebiliyor.
  2. Ekibiniz sorun çözme yaklaşımına sahip olmalı. Tüm misafirler bilirler ki muhakkak ki bazı sorunlar olacaktır, onlar için önemli olan sizin sorunlar karşısındaki tavrınız ve yaklaşımınız.
  3. Tüm misafirlere ve ayrı ayrı her birine hakim olmalısınız, seyahatlerinin başlangıcından sonuna kadar, her birinin memnuniyetini sürekli takip eden bir ekip ruhu / kalite çemberi oluşturmalısınız. Misafir otelden ayrılırken memnuniyetini sorgulamak geçmiş olsun demek gibi bir şey. Misafirin tüm seyahat deneyimini sahiplenmeli ve kusursuz olmasına çalışmalısınız. Misafirin şehirde yaşayacağı tüm deneyimler misafirin psikolojisini etkileyecektir.
  4. Her misafirlere aynı kaliteli deneyimi yaşatabilmesiniz. Yorumlardaki başarınız arttıkça misafirin beklentisi de artacaktır.
  5. Elbette ki herkesin oteli çok değerli. Ama her şeyin de bir bedeli ve ikamesi var. Otelinizin Fiyat / Fayda dengesini korumalısınız ve sadece fiyatı değil tüm bileşenleri dengeli bir şekilde arttırmalısınız.
  6. Düzenli olarak ve çok sayıda yorum almalısınız. Aksi halde 1 tane kötü yorumla bile 10’larca sıra birden düşersiniz.
    a. Romance Istanbul Hotel: toplam 2818 Yorum
    b. Kayakapi Premium Caves: toplam 2017 Yorum
  7. Hiç kötü yorum almamak neredeyse imkansız. Toplama oranla çok az sayıda kötü yorum almalısınız.
    a. Romance Istanbul Hotel: toplam 2818 Yorum = Excellent 2,725 + Very Good 38 + Average 4 + Poor 0 + Terrible 1
    b. Kayakapi Premium Caves: toplam 2017 Yorum = Excellent 1,88 + Very Good 114 + Average 14 + Poor 3 + Terrible 2
  8. Aldığınız tüm yorumlara geri dönüş yapmalısınız. Özellikle de kötü yorum yazanlara mutlaka ulaşıp, onları rahatsız etmeden, eksiklerinizi detaylıca sorgulamasınız. Bu süreçte yorumunu silmeye yada değiştirmeye zorlamamalısınız. Eğer bu kötü yorum sizin için sürpriz olmuşsa misafir otelde konaklarken nasıl olmuş da gözden kaçırılmış araştırmalısınız.
  9. Aldığınız tüm yorumları değerlendirip otelinizi ve hizmetlerinizi sürekli iyileştirmelisiniz.
  10. Misafirleriniz çok iyi yorum yazmış ve Excellent puan vermişse bile satır aralarındaki dostça kritikleri ele almalısınız.
  11. Direkt Booking’e yatırım yapmalısınız. Misafir acentenin değil sizin direkt misafiriniz olmalı.
  12. Misafirlerle iletişiminiz en üst seviye olmalı. Seyahat sonrasında bile onları hatırladığınızı bilmeliler.

Sevgilerimle,
Doruk Aktoprak

#BaşarıSırları #FiyatFaydaDengesi #KaliteZinciri #KayakapiPremiumCaves #KüçükOteller #MutluÇalışanlar #MutluMisafirler #PersoneleVerilenDeğer #PozitifYönetimAnlayışı #RomanceIstanbulHotel #tripadvisor #YönetimAnlayışı #HotelManagement #Hotels #EmployeeRetention #Humanresources #HotelStaff #Success #Formula

Takip Edin: twitterlinkedinyoutubetwitterlinkedinyoutube
Paylaşın: FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmail

Turizm’de Pazarlama ve 100 Dolar Fıkrası

Takip Edin: twitterlinkedinyoutubetwitterlinkedinyoutube
Paylaşın: FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmailÇPazarlamada-kriz-firsat-DorukAktoprak.comincede kriz = tehlike ve fırsat kelimelerinden oluşur.

Birçok olumsuz faktör biraraya geldi ve turizm sezonu geldi de çattı bile. Bazılarımız 2016’nın zor bir sezon olacağının farkında ve durumu toparlamak için pazarlamanın tüm tekniklerini kullanıyor, bazılarımız henüz durumun tam olarak farkında değil, bazılarımızsa farkında ama ne yapması gerektiğini bilmiyor, sormaya da cesaret edemiyor. Bazılarımız “On the job training”lerde öğrendiklerinin bu krizi atlatmaya yeteceğini zannediyor. Allah mesut etsin bilmemek mutluluktur. 🙂

Yıllar önce duyduğum bir fıkrayı sizlerle paylaşmak istiyorum.

Mevsim yaz, aylardan temmuz. Fransız Riviera’sında küçük bir sahil kasabası. Yaz sezonu, ama yağmur yağıyor ve heryer bomboş. Kasabada herkesin birbirine borcu var ve krediyle yaşıyorlar. Şans eseri otele zengin bir Rus turist geliyor ve resepsiyona 100 dolar bırakıyor. Ama odayı beğenmezsem paramı alıp giderim diyor ve odaya bakmaya çıkıyor. Otel sahibi parayı alır almaz kasaba olan borcunu ödüyor. Kasap, 100 doları hemen alarak toptancıya borcunu vermeye gidiyor. Toptancı da büyük bir sevinçle parayı alıp, nakliyeciye borcunu ödüyor. Nakliyeci de dönüp dolaşıp otele olan borcunu ödüyor. Ve o anda Rus müşteri odadan geri dönüyor, odayı beğenmediğini söyleyip 100 dolarını geri istiyor. Parasını geri alan Rus müşteri, kasabayı terk ediyor.

Rus müşterinin bu ziyaretinden somut olarak hiç para kazanan olmuyor. Ancak tüm kasaba borçlarından kurtuluyor. Ek olarak da ekonomi büyüyor. 100 dolar 500 dolarlık işlem hacmi yaratıyor. 100 dolar kimsenin cebinde fazla süre kalmıyor ama aslında esas olan otelciye oluyor ve odası boş kalıyor.

Bu fıkra vesilesiyle düşünmemiz ve sormamız gereken bazı sorular var. Misafir odayı neden beğenmedi? Sorduk mu? Kaybettiğimiz misafirleri neden kaybediyoruz araştırıyor muyuz? Oteldeki odalardan hiçbirini mi beğenmedi? Odayı kim gezdirdi bellboy mu? Öylece çekip gitmeden önce misafire alternatif odalarımızı sunduk mu? Otelimizin diğer avantajlarından (konum, ulaşım, varsa spa, F&B kalitemiz vb) ve sunulan ek hizmetlerden (internet, concierge ve misafir ilişkileri) bahsettik mi? Pazarlamada, üründe yada personelde neyin eksik olduğunu araştırıyor muyuz? Tüm bu soruların ve misafir memnuniyetinin de pazarlamanın konusu olduğunu biliyor muyuz?

Otel ismi vermeye gerek yok, bilenler bilir; Sirkeci ve Sultanahmet’te 20 m2 odayı bu kötü dönemde bile 150 EUR’ya nasıl pazarlayabiliyor turizm duayenlerimiz? Diğer otellere göre alternatif maliyeti bu kadar yüksek fiyatları ödeyen misafirleri nasıl bu kadar mutlu edebiliyorlar? Nasıl bu kadar olumlu yorum alıyor ve Tripadvisor’da liste başı oluyorlar? Bu otellerin sahipleri, yöneticileri ve personeli neyi farklı yapıyor? Bu kriz döneminde bile odalarını nasıl dolduruyorlar? 5 yıldızlı oteller bu kriz döneminde 25 – 50 EUR’ya oda satmaya çalışıp da satamazlarken bu küçük oteller neyi bizden daha iyi yapıyorlar?

Pazarlama titrinin “Satış” titriyle beraber promosyon olarak gelen bir kenar süsü olmadığının farkında olanlarımızı tenzih ederim. Pazarlamanın kısa ve uzun vadeli planları yapan, oyunu kuran ve yöneten, stratejiyi ve taktikleri geliştiren, krizleri yöneten bir “Yönetim Bilimi” olduğunun farkında olanlarımız bu sene otellerini dolduracaklar, en az zararla otellerini kurtaracaklar. Nasıl mı? Ekonomi ve bombaların etkisiyle iyice azalan talebin önemli bir kısmını “Etkin Pazarlama Yönetimiyle” kendi otellerine çekmeyi başaracaklar ve krizi en az hasarla atlatacaklar. Diğerlerimizse maalesef çok zor bir sezon yaşayacaklar.

Bombaların patladığı bu kriz döneminde bile otelini doldurabilen turizm duayenlerimiz neyi bizden daha iyi yapıyorlar? “Pazarlama, Pazarlama, Pazarlama” ; krizden tek çıkış yolumuz. Yönetim Bilimi olanından bahsediyorum satış titrinin kenar süsü olandan değil. Umarım bu kriz iyi şeylere vesile olur zira kriz demek fırsat demektir. 

Tüm turizmcilere başarılı bir sezon dilerim. Sevgiler, saygılar

www.DorukAktoprak.comTakip Edin: twitterlinkedinyoutubetwitterlinkedinyoutube
Paylaşın: FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmail